江陰市第四人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴處置規(guī)定
一、所謂醫(yī)療服務(wù)投訴，是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。
二、病員或家屬直接至科室、行政部門或通過就醫(yī)意見卡、電話投訴的歸類為主動投訴，通過行政查房、滿意度調(diào)查、電話隨訪等途徑投訴的歸類為被動投訴。
三、院辦負責(zé)所有因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的病員及家屬投訴事件的接待處理、登記和考核申報。
四、醫(yī)務(wù)科按相關(guān)規(guī)定程序負責(zé)處理非服務(wù)態(tài)度引起的醫(yī)患糾紛。
五、行政總值班當(dāng)班期間遇服務(wù)投訴，應(yīng)積極主動處理，次日將現(xiàn)場處理結(jié)果匯報院辦。
六、病員服務(wù)中心遇服務(wù)投訴，及時協(xié)調(diào)解決，認真做好登記，將處理經(jīng)過、處理結(jié)果上報院辦；無法現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決的投訴上報院辦，同時做好登記。
七、科室、病區(qū)遇服務(wù)投訴，科主任、護士長應(yīng)積極主動協(xié)調(diào)處理，并將處理結(jié)果上報院辦。
八、全院職工遇到病員及家屬投訴，要按照投訴處理方法積極處理并將處理結(jié)果上報院辦。若不能處理的，要及時引導(dǎo)病人到相關(guān)部門處理。
九、處理投訴方法：（1）受理接待：接待技巧是解決醫(yī)療投訴的第一步，對待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，增進互信，為下一步工作打下基礎(chǔ)；（2）平息紛爭：醫(yī)方首先堅持克制，說服患方保持理智，勸阻患方的過激言行，暫時擱置是非爭議，與相互指責(zé)，待心平氣和后交換意見；（3）查明真相：要認真傾聽患方的申訴，對反映的問題認真記錄，并做好深入細致的調(diào)查工作，查明原因，分清責(zé)任；（4）解決問題：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在責(zé)任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法；（5）達成共識：醫(yī)患雙方在責(zé)任認定和處理環(huán)節(jié)上存在較大分歧時，雙方在爭取自身利益的同時也要換位思考，加強溝通，盡量做到互諒互讓；（6）反饋意見：醫(yī)院要將醫(yī)患雙方意見及處理結(jié)果及時予以反饋，力求使得雙方對處理結(jié)果滿意或基本滿意；（7）及時整改：對醫(yī)院中存在的問題及時予以改進，以做到對投訴資源的最大限度的合理應(yīng)用。